Sicher könnt ihr euch denken, dass mir der Gedanke gefällt, KundInnen mit netten „Give-aways“ zu überraschen und sich auf diese Weise für einen Besuch oder Einkauf zu be- danken. Dabei ist allerdings entscheidend, was und vor allem wie ich dem Kunden/der Kundin dieses kleine „Geschenk des Hauses“ übergebe.
Hierzu möchte ich zwei persönliche Erlebnis- se aus meinem Alltag mit euch teilen. Situation 1: Ein Einkaufsbummel in der Wiener Innenstadt. Ein Tag, an dem irgendwie so gar nichts passen wollte. Enttäuscht über meine geringe Ausbeute schlenderte ich in eine kleine Boutique. Die Beraterin ließ mich eine Runde durch das Geschäft drehen, bevor sie zur Tat schritt. Ein Kleid nach dem anderen wurde herbeigebracht und im Handumdrehen erkannte die Dame meinen Geschmack. Am Ende entschied ich mich für ein Kleid – ein Abverkauf-Schnäppchen! Meine Freude war dementsprechend groß. Noch größer wurde das Lächeln in meinem Gesicht, als die freundliche Dame das Kleid edel in Seidenpapier wickelte und gekonnt verpackte. Zum Abschluss griff sie nach einer Dose Prosecco und übergab mir das Gesamtpaket mit den Worten: „Für Sie, damit Sie das Kleid heute noch so richtig feiern können.“ Ich war baff über diese liebevolle und wohl-überlegte Geste. Die Boutique zählt mittler- weile zu meinen Stammläden. Natürlich auf Grund der Produkte – aber eben auch, weil mich der Service begeistert hat.
Eine vergleichbare Situation wie an der Kassa der kleinen Boutique habe ich bei einem Besuch in einer Salzburger Parfümerie erlebt. An der Kassa griff die Kassiererin in die Schublade, warf teilnahmslos Produktproben in die Einkaufstasche und meinte dazu: „Ich geb ́ Ihnen da noch was dazu“. Zu Hause nahm ich das „dazu“ unter die Lupe. Es war ein Probeprodukt für den Mann! Ich war in diesem Moment echt sauer.
Was lernen wir nun aus diesen Geschichten? Bei jedem Kontaktpunkt muss der Sinn der Sache im Mittelpunkt stehen. Unüberlegt ei- ne unpersönliche Handlung zu tätigen ist sinnlos und hat mit Service-Qualität nichts zu tun. Da ist es sogar besser, auf eine Beigabe zu verzichten. Jegliche Zugaben freuen den Kunden/die Kundin nur, wenn sie individuell und mit einer Idee versehen sind. Außerdem dürfen wir nicht vergessen, unsere Kundschaft darüber zu informieren, warum wir gerade diese Beigabe ausgewählt haben. Durch diese Geste unterstreichen wir ganz genial die eigene Kompetenz und zeigen eindrucksvoll auf, wie wichtig uns der Kunde/die Kundin ist.
