PKA Journal 01/ 2019
Machen wir den ersten Schritt.
10 Schritte zur Service-Excellence.
Telefon-POWER in der Apotheke
Telefonieren ist doch ganz einfach, nicht wahr? Immerhin hängen wir stundenlang an der Strippe wenn es darum geht, sich mit Freunden oder unseren Liebsten auszutauschen. Schwierigkeiten bereitet
dabei höchstens der Handy-Akku oder die Netzverbindung. Es gibt allerdings einen haushohen Unterschied zwischen einem privat-freundschaftlichen Telefonat (bei dem man eventuell nebenher
sogar noch gemütlich Dinge erledigt) und einem fachlich-korrekten, geschäftlichen Telefonat. Hierbei gilt: volle Aufmerksamkeit und Konzentration. Bestimmt habt ihr auch schon einmal erlebt, dass
ihr euch als Anrufer wie ein „Störenfried“ vorgekommen seid, als ihr telefonisch Informationen einholen wolltet. „Wer ist dran?“ „Ich habe mir den Namen nicht gemerkt…“ - „Was will die/der?“… das
alles natürlich schön hörbar für den Anrufer.
Dass das kein schönes Aushängeschild für ein Unternehmen ist, versteht sich von selbst. In den Jahren, in denen ich unter anderem „Servicierte Telefon-Trainings“ für meine Kunden anbiete, habe
ich festgestellt, dass dem Telefondienst generell wenig Aufmerksamkeit geschenkt wird. Genau aus diesem Grunde gibt es von mir heute ein paar Tipps diesbezüglich. So wie bei einem persönlichen
Kundengespräch ist der erste Eindruck entscheidend. In eine telefonische Begrüßung gehören drei Dinge: der Name des Unternehmens, der Vor- und Zuname der Person, die abhebt und selbstverständlich
ein Gruß, der gerne der Tageszeit angepasst werden kann. Die Reihenfolge ist egal, Hauptsache diese drei Dinge kommen vor. Probiert einfach aus, wie es euch am leichtesten fällt bzw. für euch am
besten klingt. Bleibt beim Telefonieren immer konzentriert, lächelt und versucht, den Namen des Anrufers gleich zu notieren und diesen in weiterer Folge zu verwenden.
Idealerweise bekommt der Anrufer das Gefühl, dass gerade nur er zählt – egal wieviel rundherum los ist. Solltet ihr für das Abklären einer Sache bzw. das Einholen einer Information Zeit brauchen,
so ist es sinnvoll, einen Rückruf anzubieten. Niemand hängt gerne in der Warteschleife fest. Ich bin mir sicher, wenn ihr diese einfachen Tricks beherzigt, klappt es mit eurer Telefon-Performance
gleich viel besser! Somit wünsche ich euch ganz viel Erfolg bei euren nächsten Telefonaten!
Herzlichst,
eure Maria-Theresa Schinnerl
